原標(biāo)題：逾七成受訪者網(wǎng)購(gòu)遇問(wèn)題 不發(fā)貨收不到貨問(wèn)題多發(fā)

　　“雙十一”至今已有20天，買買買時(shí)爽快了一把，而今，全國(guó)各地的消費(fèi)投訴也逐漸進(jìn)入高峰期。實(shí)際上，各類網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)滲入日常生活的方方面面。在“無(wú)形”網(wǎng)絡(luò)中，吃了“有形”的虧，消費(fèi)者要怎么討回公道？

　　日前，國(guó)家工商總局發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易健康發(fā)展規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易行為的意見(征求意見稿)》，對(duì)此，北京師范大學(xué)社會(huì)發(fā)展與公共政策學(xué)院(SSDPP)聯(lián)合凱迪數(shù)據(jù)研究中心(KCIS)通過(guò)公共政策調(diào)研平臺(tái)UPPS開展了全國(guó)范圍的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查，七成多受訪者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)遭遇過(guò)問(wèn)題，其中最常見的就是“劣質(zhì)門”。

　　六成消費(fèi)者每月網(wǎng)購(gòu)1～5次

　　網(wǎng)購(gòu)無(wú)疑已經(jīng)成為當(dāng)下的主流消費(fèi)形式之一，在此次公布的調(diào)查結(jié)果中，僅有6.21%的受訪者在過(guò)去的三個(gè)月中不曾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買服務(wù)。

　　此次調(diào)查共收回有效問(wèn)卷9867份。受訪者中年齡在38歲及以下的占比91.63%，其中18歲及以下的學(xué)生占12.18%，這與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易的使用者的主體構(gòu)成是相對(duì)一致的。

　　從數(shù)據(jù)來(lái)看，近六成受訪者平均每月通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買服務(wù)1～5次，而每月網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買服務(wù)10次以上的受訪者比重高達(dá)15.6%。27.3%的受訪者平均每個(gè)月通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)額度達(dá)到500元以上。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，公眾的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易行為涉及范圍甚廣，包括從餐飲到家政、票務(wù)等各個(gè)方面，其中使用頻率最高的為票務(wù)服務(wù)。62.24%的受訪者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票/火車票，50.3%的受訪者購(gòu)買電影/演出/活動(dòng)門票。其次消費(fèi)者較多的是訂餐服務(wù)，而諸如法律咨詢、在線教育課程、市場(chǎng)調(diào)查及專業(yè)技術(shù)服務(wù)等則主要由特定需求的群體所購(gòu)買。

　　向工商部門投訴比例偏低

　　因?yàn)榭旖荨⒅Ц斗奖悖瑑r(jià)格優(yōu)惠，八成以上的受訪者對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)這種形式是表示滿意的。但另一方面，也有74%的受訪者表示，在交易過(guò)程中遇到過(guò)不同類型和程度的問(wèn)題。

　　那么，被投訴最多的問(wèn)題有哪些呢？服務(wù)質(zhì)量以49.21%的票數(shù)排名第一，第二名是虛假信息(35.5%)，排名第三位的是支付安全(33%)。此外，受訪者不滿意的還有服務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題(29.15%)、價(jià)格欺詐問(wèn)題(22.4 7%)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(19.37%)。

　　值得一提的是，近一半的受訪者在“吃了虧”的情況下，都會(huì)選擇向交易平臺(tái)投訴。兩成多的受訪者會(huì)選擇自己的朋友圈/社交媒體上曝光(23.22%)，真正選擇向工商管理部門投訴這一方式的只占12.93%。

　　“這在某種程度上表明，工商部門的投訴平臺(tái)是一個(gè)‘門檻’相對(duì)較高的路徑，通常比較有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士在遇到問(wèn)題時(shí)才會(huì)訴諸這一渠道，而廣大公眾很可能對(duì)工商部門的投訴程序和方法等并不了解，甚至不清楚自己在服務(wù)交易中遇到的問(wèn)題是否屬于工商管理部門的監(jiān)管范疇。”北京師范大學(xué)社會(huì)發(fā)展與公共政策學(xué)院高穎教授表示。她建議，國(guó)家工商總局發(fā)布的上述《意見稿》應(yīng)對(duì)“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易”做出大致的門類劃分的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步列示具體的服務(wù)項(xiàng)目，使廣大公眾更加清楚和明確自己日常所參與的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易項(xiàng)目是否屬于工商管理部門監(jiān)管的范疇，從而更好地發(fā)揮工商監(jiān)管的作用。

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　　“雙十一”至今：滬網(wǎng)購(gòu)?fù)对V2862件

　　不發(fā)貨、收不到貨、不能退換貨成“重災(zāi)區(qū)”

　　近日，上海市工商局透露，“雙十一”以來(lái)，共接到消費(fèi)者投訴7443件，其中網(wǎng)購(gòu)?fù)对V高達(dá)2862件，占比投訴總量38%。“雙十一”期間，消費(fèi)者網(wǎng)上下單后，店家直接取消訂單不發(fā)貨、購(gòu)買成功但消費(fèi)者遲遲收不到貨、收到問(wèn)題貨品卻無(wú)法退換等問(wèn)題頻繁發(fā)生。

　　付了錢卻根本沒(méi)發(fā)貨，也不知道該如何退款，愁煞消費(fèi)者。記者了解到，一位消費(fèi)者在11月10日晚上23：30在網(wǎng)上搶購(gòu)了一款電視機(jī)，網(wǎng)上寫明24小時(shí)內(nèi)完成支付，消費(fèi)者于“雙十一”當(dāng)日上午10點(diǎn)支付了1579元，另外支付了15.79元的手續(xù)費(fèi)。然而，當(dāng)付款成功后，消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示缺貨，訂單已被無(wú)故取消。經(jīng)聯(lián)系商家，卻推托稱需查系統(tǒng)。

　　而另一位消費(fèi)者則是在這個(gè)宣稱“巨大折扣”的血拼日，反而花高價(jià)購(gòu)買商品。該消費(fèi)者向上海市消保委投訴，電商稱，在“雙十一”期間有促銷活動(dòng)，買900克大桶奶粉，送320克小桶裝奶粉。該消費(fèi)者花高價(jià)共購(gòu)買6大桶奶粉后，收貨時(shí)均未收到所謂“贈(zèng)品”。氣憤之下聯(lián)系商家，卻被告知在購(gòu)買前有一項(xiàng)“未完成訂單”已經(jīng)參與活動(dòng)，店家取消了他的獲贈(zèng)品資格。無(wú)端高價(jià)購(gòu)買正品且收不到任何贈(zèng)品，無(wú)奈之下，消費(fèi)者遂向消保委投訴。

　　記者注意到，有部分消費(fèi)者會(huì)去快遞倉(cāng)庫(kù)自行取貨，也有因“爆倉(cāng)”原因始終無(wú)法收到貨品。如有消費(fèi)者購(gòu)買了價(jià)值89.3元的日用品，購(gòu)物記錄顯示該貨物已經(jīng)在11日當(dāng)天上午就被消費(fèi)者簽收，但實(shí)際上消費(fèi)者根本沒(méi)有收到貨品，與商家聯(lián)系也未能解決。另一位消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)APP下單購(gòu)買商品，至今企業(yè)都未發(fā)貨，與企業(yè)售后也無(wú)法聯(lián)系。

　　此外，所謂的“抵扣電子券”、最低價(jià)、定金預(yù)付等“噱頭”，在實(shí)際購(gòu)物的操作中，常常會(huì)讓消費(fèi)者吃悶虧。如有消費(fèi)者在11月8日提前在網(wǎng)上支付了定金， 約定11月11日凌晨1點(diǎn)支付尾款，承諾前30名半價(jià)，消費(fèi)者搶購(gòu)時(shí)明明排在30名以內(nèi)，商家卻告訴他并沒(méi)有購(gòu)買資格。